Здесь мы поделимся нашими принципами в работе с отзывами.
Первый из принципов очень простой — отзывы у нас на сайте можно оставить только после экскурсии. Это исключает ”накрутку” со стороны организаторов или конкурентов.
Остальные принципы связаны с правилами публикации отзывов. К публикации не могут быть допущены отзывы содержащие:
При нарушении правил, отзыв будет опубликован только после того, как был откорректирован автором отзыва, в соответствии с правилами.
Мы за объективность и честность в оценке услуг, предоставляемых организаторами экскурсий. Иногда люди могут давать чрезмерную волю эмоциям, и в результате недовольство одним аспектом экскурсии будет описано так, будто всё было ужасно в целом. Такие отзывы могут вводить в заблуждение других потенциальных туристов. Частный случай: в отзыве пишут про “обман”, когда на самом деле имеет место несоответствие личных ожиданий туриста — не понравилась погода, не совпало с личными представлениями.
Мы не поддерживаем попытки “навредить” или “отомстить” организатору за неприятные впечатления, если вдруг что-то случилось. Мы предлагаем описывать ситуацию по фактам, чтобы другие люди сами сделали вывод и приняли решение.
В связи с этим:
Отзывы, содержащие претензии или открытые вопросы к организатору экскурсии проходят проверку. Такие отзывы отправляются организаторам для получения ответа, чтобы в дальнейшем отзыв был опубликован вместе с обратной связью организатора. Таким образом подобные отзывы публикуются с некоторой задержкой, в связи с проверкой.
Мы разрываем сотрудничество с организаторами, которые неоднократно получают подтвёрждённые претензии/жалобы. Это один из ответов на вопрос, почему большинство отзывов на сайте — положительные. Всё просто: те организаторы, которые получали явно негативные отзывы — уже не представлены на нашей площадке.
В редких случаях, когда между туристом и организатором возникло серьёзное разногласие о том, как прошло мероприятие — мы вынуждены вмешаться и высказать позицию сервиса «ЭКСКУРС». Это своего рода “сторонний вердикт”. Мы стараемся быть максимально объективными и учитывать мнение обеих сторон.
С одной стороны, мы ожидаем, что организатор в случае каких-то проблем старается сгладить ситуацию и уладить её так, чтобы у клиента осталось как можно меньше неприятных впечатлений. Поэтому, если организатор халатно относится к своей работе — мы поддерживаем туриста.
С другой стороны, если организатор никак не мог предотвратить то, что вызвало негодование и недовольство туриста, но турист всё равно обвиняет организатора и пытается очернить его репутацию — мы поддерживаем организатора. Подобные отзывы не будут влиять на рейтинг экскурсии, потому что занижение его рейтинга было бы нечестным и вредило бы его репутации.